Cet article explique comment utiliser l’interface Créer un billet, qui vous guide étape par étape dans cette opération.
Note : Le glossaire de PlanetHoster contient des explications sur de multiples sujets et peut être consulté pour clarifier certains termes.
Pré-requis
Saisissez dans votre navigateur web l’adresse suivante : https://my.planethoster.com.
Comment créer un billet
L’interface vous guide pas à pas dans la création d’un billet.
Dirigez-vous sur Mon support – > Créer un billet dans le menu.
| Fonctionnalité | Commentaires | |
|---|---|---|
| A | DÉPARTEMENT Boutons radio pour choisir le département le mieux placé pour résoudre le problème. | – Support technique : problèmes d’ordre technique (bogues, etc.). – Commercial/facturation : tout problème relevant des questions financières. – Préventes : utilisé principalement par les personnes qui contactent le service d’assistance via le formulaire de contact (futurs clients). |
| B | SERVICE Service de PlanetHoster en cause. | Par exemple : World, HybridCloud, VPN, etc. |
| C | PRIORITÉ Curseur permettant de définir la priorité. | Cela nous aide à comparer les billets entre eux et à porter attention aux plus critiques en premier. Voir le paragraphe Comment établir la priorité. |
| D | OBJET Description du problème à haut niveau. | |
| E | DESCRIPTION Champ vous permettant d’écrire au support technique tous les détails voulus. | Veuillez fournir autant de détails que possible pour nous permettre de vous aider. Plus vous serez clair et précis, mieux et plus rapidement vous serez servi. |
| F | Section pour ajouter des pièces jointes. | En cliquant sur Ajouter une ou plusieurs pièces jointes, vous verrez apparaître une interface qui vous permettra d’inclure les pièces jointes, une à la fois. |
| G | L’option OUI vous permet de partager votre mot de passe en toute sécurité. | Vous devrez saisir votre mot de passe, puisque vous seul le connaissez. Le mot de passe est crypté et n’est visible que pour l’assistance. Nous conservons le mot de passe pendant une période de 7 jours. |
| H | Cliquez sur le bouton Créer lorsque vous avez terminé. | Votre billet sera enregistré et transmis au support technique. |
Comment établir la priorité
La notion de priorité est subjective. Bien qu’il soit hasardeux d’établir pour chaque catégorie une définition précise, nous pouvons tout de même émettre quelques lignes directrices aidant à les interpréter.
Normalement, les niveaux de priorité varient en fonction des pertes que le bogue cause ou de l’impact de celui-ci. Pour illustrer notre propos, nous prendrons deux exemples, soit un problème de disponibilité du site web et un problème d’adresse IP bloquée. Le problème peut être classé de normal à critique selon son impact.
| Interprétation avec l’exemple de non disponibilité du site web | Interprétation avec l’exemple de l’IP bloquée | |
|---|---|---|
| Normale | Je suis la seule personne à n’avoir pas accès à mon site. | Un seul client est bloqué, car il a changé son mot de passe (je peux le corriger moi-même mais je ne sais pas comment). |
| Moyenne | Mon ami et moi sommes les seules personnes à ne pas avoir accès au site. | Une IP est bloquée, mais lorsque je la débloque, elle se bloque de nouveau tout de suite (je ne sais pas quoi faire). |
| Élevée | Tous les gens de ma ville n’ont pas accès à mon site mais le reste du monde y a accès. | Je n’arrive pas à débloquer les IP. |
| Urgent | Le pays en entier n’a pas accès à mon site mais le reste du monde y a accès. | Je n’arrive pas à débloquer les IP et le problème doit être résolu dans les délais les plus brefs. |
| Très urgent | Le continent en entier n’a pas accès à mon site mais le reste du monde y a accès. | Mon IP personnelle est bloquée, ce qui m’empêche de faire fonctionner mon site. |
| Critique | Personne n’a accès au site dans le monde entier. | Toutes les IP sont bloquées et cela a une incidence négative sur mon chiffre d’affaire. |